Marketing e Customer Service: la vera differenza la fa chi ti fa tornare

Nel mondo del marketing si parla spesso di acquisizione clienti. Campagne pubblicitarie, branding, funnel di vendita, strategie SEO… tutto giustissimo. Ma c’è un elemento che spesso viene sottovalutato o dato per scontato: il customer service, ovvero l’esperienza del cliente.

Perché è importante? Perché puoi essere bravissimo ad attirare clienti con il marketing, ma se poi non li curi… se ne andranno. E non torneranno.
Te lo spiego con un’esperienza personale, provata sulla mia pelle (anzi… sulla mia testa).

Il test dei quattro parrucchieri

Negli ultimi anni ho provato quattro diversi parrucchieri. Tutti validi sotto alcuni aspetti, ma molto diversi tra loro per quanto riguarda l’esperienza complessiva. Ecco cosa ho scoperto.

1. Il Parrucchiere Economico: Prezzo Basso, Esperienza Scadente

• Nessuna prenotazione online

• Difficile da contattare

• Solo pagamento in contanti, in nero

• Nessuna ricevuta

• Nessuna attenzione al cliente

Sensazione:
Un taglio veloce, impersonale, con il rischio di trovare chiuso senza preavviso. Tutto ruotava intorno al prezzo, ma nulla intorno alla persona.

2. Leggero Miglioramento, ma Ancora Limitato

Il secondo parrucchiere si posizionava un gradino sopra il primo:

• Buon rapporto qualità-prezzo

• Pagamento con carta

• Ambiente più curato

• Gentilezza base, ma poca personalizzazione

• Prenotazione solo telefonica, spesso complicata

Sensazione:
Un passo avanti, ma senza quella marcia in più. Un servizio standard, dove se non torni, nessuno se ne accorge. Adeguato, ma non memorabile.

3. Partenza Top, poi l’Indifferenza

Il terzo barbiere sembrava perfetto:

• Prenotazione e pagamento via app

• Inizio con molta cura e attenzione

• Ottima prima impressione

Poi il cambio: servizio più freddo, zero continuità, meno cura.
Come se l’impegno si esaurisse una volta conquistato il cliente.

Errore grave: trattare bene solo i nuovi clienti, dimenticando chi ha già scelto di fidarsi.

4. Il Più Costoso… Ma l’Unico che Fa la Differenza

Il quarto è il più caro. Ma è anche l’unico da cui continuo ad andare da oltre un anno. Ecco perché:

• Prenotazione online con scelta dell’operatore

• Pagamento digitale, anche anticipato

• Ambiente curato e coerente

• Customer service eccellente e costante

• Questionari post-visita

• Follow-up personalizzati

• Interesse reale al miglioramento

Sensazione:
Mi sento ascoltato, riconosciuto, rispettato. Non pago solo per un taglio: pago per un’esperienza. E lo faccio volentieri.

Morale della storia: il marketing porta clienti, ma è il customer service che li tiene

Puoi avere il miglior logo, il sito più figo, le campagne più intelligenti. Ma se il cliente non si sente seguito, apprezzato, coinvolto… non tornerà. E nel lungo periodo perderai.

Il marketing non finisce con l’acquisto. Inizia prima e continua dopo.
Il cliente deve essere al centro. Sempre.

Perché, come dimostra la mia esperienza, il prezzo passa in secondo piano quando c’è attenzione vera.

E tu, il tuo marketing, lo stai facendo pensando davvero alle persone?

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